平台公關危機處理典範！91APP 資安事件的最新因應

一句話答：91APP 遭駭客攻擊後的最新因應，是平台公關危機處理中非常負責的典範：承擔責任、公開根因、補償受害者、單一發聲，並且持續更新。

完整定義：平台公關危機，是平台出事、品牌客戶和消費者一起受害的危機。處理時要同時照顧兩群人：品牌是平台的自己人，消費者是最該優先的受害方。用超維危機模型 RUSH 看，救要快、救要多、救要久、救要名四個原則都要過關。

品牌判斷：連續 5,025 天的紀錄也會被 AI 自動化攻擊打斷，決定信任的是出事後的處理態度。這一頁最可貴的是誠實。時間軸寫出判斷過程，根因直說是自己沒更新第三方套件，補償按對象分清楚。反應對得上責任的份量，就是負責型的溝通對策。

下一步行動：平台或品牌遇到資安事件，可以照這一頁的架構準備：一頁說明、完整時間軸、根因與防堵、分對象的補償、聯絡窗口，並標明會持續更新。

91APP 這次遭駭客攻擊後的處理，是平台公關危機裡非常負責的典範。10 月 22 日中午，91APP 在官網發布〈91APP 遭受駭客攻擊事件說明與後續補償計畫〉，公開事件時間軸、事故根因、防堵措施和補償計畫，開頭第一段就寫：91APP 會承擔責任。

承擔責任、補償消費者的財損、替品牌負擔通知會員的費用、根因直說是自己沒更新套件，四件事放在同一頁一次做到，就是負責的樣子。

沒有一家平台能保證永遠不出事。這篇要看的是：平台出事的時候，負責的處理長什麼樣。

91APP 的事件說明頁，公開了哪些資訊？

一頁講完八件事，每一件都是客人和品牌會問的問題：

區塊	寫了什麼
資安狀態	10 月 3 日前連續 5,025 天無資安事件，入侵阻斷後重新累計天數
事件時間軸	10/04 第一次接獲客戶通報，到 10/15 依個資法通報數發部，逐日寫出
攻擊型態	遭 AI Agent 的 ARTEX 自動化攻擊，ARTEX 是 AI 自主滲透測試系統
主要破口	第三方工具 AppSmith 有漏洞，91APP 未及時套用修補，駭客從內部 GitLab 找到訂單資料庫金鑰
防堵措施	移除 AppSmith、更換權杖與資料庫密碼、限制 CI 主機與資料庫網段、重建 GitLab 權限、保留軌跡供調查
補償計畫	消費者財損由 91APP 補償；品牌通知會員的簡訊與 email 費用由 91APP 承擔；個資外洩補償與品牌個別協商
聯絡方式	服務電話與信箱
法遵	配合數發部行政查核，每日回報處理與通知進度

一頁說清楚，比十則聲明有用。

駭客攻擊防不勝防，平台還能做到什麼？

這次的事件，說明了平台面對駭客攻擊的現實：

• AI 讓攻擊自動化：91APP 說明這次是 ARTEX 攻擊，一套 AI 自主滲透測試系統，會自己找漏洞、規劃入侵路徑、執行攻擊。過去要一組駭客慢慢試的事，AI 可以不停地試。
• 破口藏在第三方工具：平台要串接的工具很多，任何一個套件晚一步更新，就可能被找到。這次是 AppSmith。
• 再長的紀錄也會被打斷：91APP 在 10 月 3 日前連續 5,025 天沒有資安事件，還是被打穿。沒有一家平台能保證永遠不出事。

《超維視界》說，危機處理的理想原則是防範重於補救。但攻擊跑得比防守快，市場最後打分的，是出事之後怎麼處理。91APP 這次被看見的，正是處理。

紀錄會被打斷，處理態度決定信任。

用 RUSH 做短診斷：91APP 的處理態度對在哪？

超維危機模型 RUSH出自《超維視界》第九章圖表 9-4。放到 91APP 這一頁：

RUSH 原則	91APP 的做法	處理態度對在哪
Rapid 救要快，最怕慢（反應率）	發現非客戶品牌也收到詐騙後升高對應；隔天成立緊急應變小組並委聘奧義；連假期間擴大盤查；確認入侵隔天依法通報	快的是判斷：一確認就阻斷、通報，並把整段判斷過程公開
Unify 救要多，最怕亂（妥善率）	一頁說明集中所有資訊；通知所有品牌客戶；每日回報數發部	單一發聲，品牌客戶、客服、主管機關拿到的是同一份資料
Sustain 救要久，最怕空（落實率）	防堵措施逐項列出；資安狀態天數公開；頁面標明依調查進度持續更新	改善做到系統層級，而且讓進度看得到
Honor 救要名，最怕假（復原率）	根因直說是自己沒更新第三方套件；寫下會承擔責任；消費者財損由 91APP 補償；致歉	先承擔、再補救，沒有把責任推給駭客或外部廠商

責任佔比與溝通對策：為什麼負責型是對的？

《超維視界》依責任佔比，把溝通對策分成四種，責任越大，對策要越往後走：

溝通對策	適用情況	要做到的事
同情型	責任最小	站在受害者這邊，教他怎麼自保
解釋型	責任較小	說清楚發生什麼，加上實質辦法
道歉型	責任較大	承認錯誤，公布補救時間表
負責型	責任最大	扛下補償、追究原因、改善制度

這次的破口來自未修補的第三方套件，屬於可以事先預防的範圍，責任佔比不小。91APP 這一頁寫下會承擔責任、補償財損、公開根因、列出防堵措施，四件事都落在負責型。

書裡提醒，所有危機處理的第一步，都是先展現承擔責任的態度，再提出解決辦法。這一頁的順序正是如此：開頭第一段就是承擔，後面才是時間軸與做法。

反應對得上責任，市場才願意往下聽。

平台型公關危機，為什麼特別難處理？

平台出事，受害的是一群品牌。91APP 的訂單資料庫裡，是多個品牌的會員，所以它要同時面對兩群人：

• 品牌客戶是自己人：超維危機模型把員工、合作夥伴、忠實客戶都算作自己人，要先被告知。說明頁寫明已通報所有 91APP 客戶，品牌通知會員的簡訊與 email 費用由平台承擔，讓品牌有資源回應自己的會員。
• 消費者是最該優先的受害方：消費者只認得品牌的名字。平台把財損補償寫清楚，品牌第一線就有話可以回客人。
• 主管機關與投資人在外圈：每日回報數發部、配合行政查核，是給外圈的交代。

平台的危機，要先救自己人，再救品牌的客人。

經營者可以直接借用的五個做法

做法	91APP 這一頁的樣子	借用時的重點
一頁說明	狀態、時間軸、根因、防堵、補償、聯絡、法遵都在同一頁	客服、品牌、媒體都引同一個網址
時間軸寫出判斷過程	寫出 10/04 第一次盤查的判斷，以及之後怎麼擴大調查	讓外界看到怎麼一步步確認，比只寫結論可信
根因直說	未更新的第三方套件、金鑰放在內部 GitLab	說清楚破口，改善措施才有說服力
補償分對象	消費者財損、品牌通知費用、個資外洩補償分開寫	每一群人都知道自己會拿到什麼
狀態公開更新	無資安事件天數、資料更新日期、處理狀態	讓持續改善變成看得到的數字

超維觀點：誠實，是平台信任的第一步

這一頁最難得的，是誠實。時間軸寫出了判斷過程，根因寫出了自己沒更新套件，沒有把責任推給駭客或外部廠商。《超維視界》談危機復原時提醒，下下之策之一，是第一時間檢討外部利害關係人；這一頁完全避開了。

這次的攻擊，91APP 說是 AI Agent 的 ARTEX 自動化攻擊。連續 5,025 天沒有資安事件，被一套 AI 自主滲透測試系統打斷，正好說明了 AI 品牌公關危機的樣子：AI 讓漏洞更快被找到、攻擊更快發生，平台與品牌一起承擔信任。

4SCW 矩陣講快體驗、慢考驗。說明頁是快體驗，它把負面訊息的錨，從詐騙信換成一頁透明的交代；慢考驗在後面，補償到位、頁面持續更新、防禦升級完成，名聲就會一點一點補回來。

先承擔，再補救。 說清楚，持續更新。 做到了，信任會回來。

事件經過：從第一次通報到事件說明頁

• 10/03：91APP 事後還原的入侵時間，Commerce Cloud 一座訂單資料庫遭非法存取。
• 10/04：第一次接獲客戶通報，啟動資安盤查，並協助客戶調查其 ERP 系統。
• 10/07：非 91APP 客戶的品牌也收到類似詐騙訊息，91APP 升高對應、擴大盤查外部合作系統。
• 10/08：成立緊急應變小組，委聘第三方團隊奧義協助調查。
• 10/09–10/11：與外部專家在連假期間擴大盤查全系統、分析 log。
• 10/14：發現 CI 主機在 10/3 有未授權執行緒，確認攻擊軌跡，阻斷入侵。
• 10/15：依個資法通報數發部，開始向客戶說明。
• 10/22：發布事件說明與補償計畫頁，標明依調查進度持續更新。

資料來源

• 91APP〈91APP 遭受駭客攻擊事件說明與後續補償計畫〉（2026-10-22）
• 江仕超《超維視界》第九章（商周出版，2025）

延伸閱讀與下一步

• AI 品牌公關危機！別讓品牌價值崩在看不到的防火線：駭客突破資安後的炎上事件怎麼辦，這篇的前一章。
• 超維危機模型 RUSH：四原則的完整定義與操作切角。
• 品牌危機處理 SOP：第一小時先穩住什麼？：資料外洩的第一個小時，可以照這份清單走。
• 道歉聲明怎麼寫？：道歉、補償與更新節奏怎麼排。
• 星巴克去冰事件：同樣用 RUSH 做短診斷，可以對照不同的處理態度。

平台或品牌正在處理資安事件、需要一份對外說明頁，可以從品牌公關危機處理顧問服務開始，或直接開啟對話。

常見問題

平台公關危機是什麼？

平台公關危機，是平台型企業出事、品牌客戶和消費者一起受害的危機。像電商 SaaS 系統商的資料庫遭駭，外洩的是多個品牌的會員資料，詐騙信卻用品牌的名字寄出。平台要同時照顧兩群人：品牌客戶是自己人，要先被告知；消費者是最該優先的受害方，要知道怎麼自保、損失由誰補償。兩群人都照顧到，平台與品牌的信任才守得住。

91APP 的事件說明頁做對了什麼？

做對了三件事。第一，誠實，時間軸寫出判斷過程，根因直說是自己沒更新第三方套件 AppSmith。第二，對策用負責型，寫下會承擔責任，消費者財損由 91APP 補償，品牌通知會員的簡訊與 email 費用由平台承擔。第三，一頁說明集中所有資訊，並承諾依調查進度持續更新，品牌客戶、客服與媒體都能引用同一個網址，對外說法一致。

駭客攻擊防不勝防，平台被駭還能挽回信任嗎？

可以，關鍵在出事後的處理態度。AI 讓找漏洞與攻擊都自動化，91APP 連續 5,025 天沒有資安事件，還是被 ARTEX 自動化攻擊打穿，沒有平台能保證永遠不出事。市場最後打分的，是平台怎麼處理：有沒有承擔責任、公開根因、補償受害者、持續更新進度。處理做對了，信任就有機會一點一點補回來；處理做錯，原本的資安紀錄再長也救不了。

平台出事時，正確的處理態度是什麼？

先承擔，再補救。超維危機模型提醒，所有危機處理的第一步，都是展現承擔責任的態度，再提出解決辦法。具體做法是：公開時間軸與根因、說清楚防堵措施、按對象寫明補償、提供聯絡窗口，並承諾持續更新。不把責任推給駭客或外部廠商，客人和品牌客戶才願意相信後面的承諾，危機也比較快降溫。

什麼是負責型的溝通對策？

《超維視界》依責任佔比，把危機溝通對策分成同情型、解釋型、道歉型、負責型四種。負責型用在責任最大的時候，要扛下補償、追究原因、改善制度。91APP 這次的破口來自自己沒修補的第三方套件，說明頁寫下會承擔責任、補償財損、公開根因與防堵措施，屬於負責型，反應對得上責任的份量，也讓品牌客戶看到平台願意扛。

平台出事，品牌客戶該怎麼對自己的會員說？

先引用平台的官方說明頁，讓客服、門市、社群講同一份資訊。第一則公告先講會員可能受到什麼影響、怎麼辨識詐騙、查證管道在哪，再說明是合作平台遭到攻擊，以及平台承擔的補償。品牌不需要替平台解釋技術細節，但要站在會員這邊，說清楚自己正在做什麼，會員才會放心，也比較願意繼續在品牌官網下單。

事件說明頁發出去之後，還要做什麼？

照頁面上的承諾持續做下去：依進度更新受影響範圍、公布補償辦法、完成防禦升級，並讓品牌客戶持續拿到最新資訊。超維危機模型 RUSH 的救要久看落實率，救要名看復原率，承諾一項一項兌現，前面建立的信任就會累積起來，品牌客戶也更願意長期合作。持續更新本身，就是在告訴市場：這件事有人負責到底。